Familia ISO 9000 – Gestión de calidad

El grupo de estándares contenidos en la norma ISO 9000 contempla diversos aspectos de gestión de calidad y contiene uno de los modelos más conocidos y utilizados en el mercado: ISO 9001.

Estos estándares, como explicamos en anteriores artículos, entregan asesoría y herramientas técnicas a las organizaciones que desean implementar modelos de gestión, que permitan garantizar que sus servicios o productos cumplan de manera precisa con los requisitos del cliente, respetando las normas de calidad internacionales y aplicando implícitamente un proceso de mejora continua.

ISO 9001: 2015

Esta norma, que constituye el modelo más actualizado de la ISO 9001, establece criterios para aplicar un sistema de gestión de calidad que puede ser certificado (aunque esto no es un requisito obligatorio).

Para tener una idea de cuan utilizada es esta normativa, debemos considerar que más de un millón de empresas y organizaciones, ubicadas en más de ciento setenta (170) países, están certificadas bajo los estándares de la ISO 9001.

Esta norma se basa en una serie de principios de gestión de calidad que incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la motivación e implicación de la alta dirección, el enfoque de los proceso y la mejora continua.

La implementación de la ISO 9001: 2015 ayuda a garantizar que los clientes obtengan productos y servicios de buena calidad. Esto a su vez, trae un beneficio comercial inherente, debido a que se transforma en argumento de venta la incorporación de estas normativas en los procesos de producción.

ISO 14000 – Gestión ambiental

La familia de normas contenidas en la ISO 14000, ofrece una guía práctica y las respectivas herramientas para aquellas organizaciones, en todos los rubros, que deseen administrar de forma eficiente sus requerimientos ambientales.

ISO 14001: 2015 y sus estándares de soporte tales como ISO 14006: 2011 se especializan en sistemas ambientales que cumplan con estos requerimientos. Esta normativa se enfoca en temas específicos como auditorías, comunicaciones, etiquetado y análisis de los ciclo de vida, pero además en desafíos ambientales como el cambio climático.

La familia de normas ISO 14000 está desarrollada por el Comité Técnico ISO / TC 207 y sus diversos subcomités.

Norma ISO 45001:2018 (reemplaza a OHSAS 18001)

La norma ISO 45001:2018 fue publicada el pasado mes de marzo de 2018 y viene a sustituir a la normativa OHSAS 18001.

La norma OHSAS 18001, establece una serie de especificaciones referentes a la salud y a la seguridad en el trabajo y fue desarrollada por British Standards Institution, una multinacional que colabora con ISO para el desarrollo de estándares de calidad.

En lo subsiguiente, las organizaciones que tengan incorporada la normativa OHSAS 18001, deberán iniciar un proceso de transición que podría durar hasta tres (3) años.  La recomendación es no dejar para último momento la realización de estas adecuaciones, debido a que podría poner en riesgo el certificado de calidad de la organización.

Esta nueva normativa ISO 45001:2018 trae cambios importantes que deben ser considerados, como por ejemplo, la integración del bienestar del personal de la organización a través de su Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Otras normas ISO de interés:

Familia ISO 22000 – Gestión de la seguridad alimentaria

La familia de las normas internacionales ISO 22000, se enfocan en la optimización y  estandarización de los procesos relacionados a la seguridad alimentaria.

La distribución y consumo de alimentos de dudosa procedencia, producidos sin estándares de inocuidad o con procedimientos poco claros y sin trazabilidad, son un riesgo importante para la salud pública.

Considerando que en un mercado globalizado los productos alimenticios cruzan innumerables fronteras, queda claro que se necesitan normas internacionales que garanticen la seguridad y calidad de la cadena mundial de distribución de alimentos.

Familia ISO / IEC 27000 – Sistemas de gestión de seguridad de la información

El conjunto de normas ISO / IEC 27000 tienen como propósito mantener sistemas y procesos seguros con respecto a los activos de la información corporativa.

Con la implementación de esta norma de calidad, se garantiza la administración eficiente de los activos intangibles de las empresas tales como: información financiera, propiedad intelectual, información personal de trabajadores y aquellas de carácter confidencial confiada por terceros.

ISO / IEC 27001, es el estándar por excelencia que aborda los requisitos para implementar un correcto sistema de gestión de seguridad de la información (ISMS).

¿Qué es un ISMS?

Un ISMS es un enfoque sistemático que permite administrar la información sensible de la compañía, con la finalidad de que permanezca resguardada.

Otras normas ISO conocidas son:

• ISO 13485 – Dispositivos médicos
• ISO 20121 – Eventos sostenibles
• ISO 4217 – Códigos de moneda
• ISO 50001 – Gestión energética
• ISO 26000 – Responsabilidad social

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Estos estándares, que pueden ser aplicados a todo tipo de empresa de productos o servicios, establecen de forma clara los procedimientos específicos, las herramientas de implementación y los métodos de auditoría necesarios para implementar la normativa de forma eficaz.

¿Cuáles son los beneficios de las normas ISO?

Las normativas internacionales ISO son una garantía de que los productos y servicios que ofrecen las empresas son de buena calidad, pero además seguros y confiables. Son una herramientas estratégica en la reducción de costos, disminución de uso de materiales y minimización de generación de desperdicios, así como el consecuente aumento de su productividad y rentabilidad.

Implementar estas normativas a los procesos de las empresas abre un mundo de oportunidades, en un mundo cada vez más globalizado y competitivo. De esta forma, es posible acceder a nuevos mercados y diversificar la cartera de productos o servicios.

Estandarización del nombre ISO

En sus inicios, los fundadores de ISO notaron que para referirse a la “Organización Internacional de Normalización”, los harían utilizando diferentes siglas, dependiendo del idioma que se hablara (IOS en inglés, OIN en francés, etcétera) los fundadores decidieron darle la forma abreviada y estándar ”ISO”. Según publican en su página web “Cualquiera sea el país, cualquiera que sea el idioma, siempre somos ISO”.

“ISO” deriva del griego isos, que significa “igual”.

¿Cómo crean las normas ISO?

Los estándares de calidad de ISO son realizados de forma consensuada, por las personas que tienen un requerimiento en particular. De esta forma, son precisamente expertos de todo el mundo los que desarrollan las normativas que necesita su sector.

Queda claro que detrás de la realización e implementación de cada una de estas normativas de calidad internacionales, existe un trabajo especializado y una invaluable experiencia comercial.

Principios clave para el desarrollo de las normas ISO

Responden a una necesidad del mercado

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), no es quien decide cuándo crear o para qué se crea una norma. Por el contrario, responde a una solicitud hecha por determinada industria u otras partes interesadas, como grupos de consumidores.

Por lo general, es un grupo empresarial quien establece la necesidad de aplicar un estándar a su industria y posteriormente se comunican con ISO para que realicen el respectivo desarrollo de los procesos.

Son avaladas por expertos mundiales

Los estándares ISO son desarrollados por comités técnicos, constituidos por numerosos expertos de diversas especialidades de todo el mundo. Ellos son los encargados de conversar y negociar todos los aspectos de la normativa, incluyendo el alcance, las definiciones claves y el contenido como tal.

Se desarrollan mediante un proceso con múltiples partes interesadas

Si bien es cierto, ISO lidera el proceso de creación de las normativas, los comités técnicos están compuestos por múltiples partes: expertos de la industria, asociaciones de consumidores, instituciones académicas, ONG y gobierno.

Se concretan bajo consenso

El contenido de las normas ISO se desarrolla de la forma más democrática posible. Por ello, posee un enfoque basado en el consenso y considera de forma constante los comentarios y apreciaciones de todas las partes interesadas.

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En las organizaciones gestionar correctamente la calidad se traduce a grandes rasgos en mayor rentabilidad, gracias a la entrega oportuna y eficiente de servicios y productos y a la consecuente satisfacción de los clientes.

Pero si vamos más a lo específico, debemos considerar que para tener ese resultado primero debe existir calidad en el trabajo que desarrollan los colaboradores, calidad en el servicio entregado a los clientes internos y externos, calidad en los canales informativos de cara a los stakeholders, calidad en los procesos, calidad de los sistemas, calidad en la definición de los objetivos y así sucesivamente.

Los principales beneficios inherentes a la gestión efectiva de los procesos de calidad en las empresas son:

• Reducción de costos.

Al lograr la estandarización de los procesos los costos se reducen significativamente, debido a que ya no se tendrá que invertir tiempo adicional en reprocesos ineficientes. De esta forma, se puede invertir el tiempo obtenido en la innovación de nuevos productos u optimizar los procesos de producción; se logrará además un ahorro en la cantidad de insumos y en los gastos de servicios asociados como electricidad, agua, entre otros.

• Precios más competitivos e innovadores

Como consecuencia lógica de la reducción de los costos de producción, menor utilización de materias primas, disminución de los reprocesos y una reducción del desgaste humano, el nivel de productividad e innovación se incrementa considerablemente. Esto permite eventualmente ofrecer precios más competitivos con respecto al mercado.

• Presencia en el mercado.

Teniendo la posibilidad de entregar productos y servicios innovadores y efectivos, desarrollados en base a procesos y estándares claros de calidad, los clientes generarán confianza hacia la marca y como consecuencia al mercado en su conjunto.

• Sustentabilidad

Gracias a las ventajas anteriormente enumeradas, la empresa tendrá muchas más oportunidades de permanecer en el tiempo y de fidelizar a todos los stakeholders de la compañía: clientes, proveedores, colaboradores, accionistas, etc. Este mismo crecimiento generará más puestos de trabajo e incrementará las utilidades.

En definitiva, la incorporación de sistemas de calidad a los procesos empresariales impacta positivamente no solo en la satisfacción del cliente, sino que propicia una máxima productividad e identidad de parte de los colaboradores, conformando una cultura organizacional basada en la excelencia.

Inicios de la estandarización

Tiende a creerse que la gestión de la calidad de las empresas es intrínseca con su funcionamiento. No obstante, durante muchos años se desarrollaron e implementaron  fórmulas, procesos y criterios que variaban en función de cada organización.

Fue recién finalizada la Segunda Guerra Mundial, cuando se puso especial énfasis en desarrollar la Gestión de la Calidad como disciplina específica. Así, comenzaron a crearse normas estandarizadas de procesos que serían posteriormente aplicados a nivel global y que servirían como garantía de calidad.

Esta dinámica, impulsó a delegados de 25 países a reunirse en el Instituto de Ingenieros de Londres en el año 1946, con la finalidad de crear una nueva organización internacional que rigiera la coordinación y la unificación de estándares industriales.

Es precisamente en esta histórica reunión, cuando nace la Organización Internacional de la Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), un organismo especializado que hasta el día de hoy ha publicado más de 22.336 Normas Internacionales que cubren casi todos los aspectos de la tecnología y la fabricación.

Esta importante organización, hoy conocida a nivel mundial como referencia y garantía en materia de calidad, tiene su Secretaria Central en Ginebra, Suiza y posee miembros de 162 países.

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Historia de las normas ISO

Este método de trabajo que emplea estándares de calidad, proviene de la época de la Segunda Guerra Mundial a los Estados Unidos, por el año 1947. En ese momento histórico, existía una alta necesidad para controlar y fiscalizar productos así como procesos y servicios militares, por lo cual se reunieron alrededor de 25 países representados por sus delegados en reunión plena en Alemania para de esta manera coordinar y unificar estándares internacionales de calidad;  así que estas normas se empezaron a expandir por toda Europa a través de la OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte).

De igual manera, las Fuerzas Armadas Británicas se acomodaron perfectamente a esta normativa para la correcta prestación de sus servicios. Por otro lado, el ejército de los Estados Unidos se afilió al conjunto de normas MIL Q-9858 y posteriormente lo secundó tanto la NASA como la administración aeronáutica nacional y la espacial. Todos estos órganos comprendían el concepto de calidad relacionado con el de conformidad y no como mejoramiento continuo, que actualmente es el concepto que se maneja. El ISO 9001 contiene expresamente los requisitos del modelo de gestión de calidad.

Primera publicación de la norma ISO 9000

En el año 1987, se publican la primera serie de normas ISO 9000 la cual enseñó un fundamento y un modelo adecuado para asegurar y controlar los estándares de calidad basados en el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio.

En el año 1994 se publica la actualización de la norma, sin relevantes cambios. En el año 2000 se actualiza la norma con cambios importantes en los procedimientos utilizados, introduciendo los 8 principios de gestión de calidad. En el año 2008 se publica la actualización de la norma que se hizo más amigable para implementarla en las empresas, luego en el año 2015 se actualiza la norma ISO 9001 y ha sido reestructurad en los títulos de los capítulos y de los subcapítulos así como el orden de las cláusulas y de los párrafos fueron completamente revisados, pero siendo su cambio más radical el enfoque en la gestión de riesgos.

Software de Calidad ISO 9001

Basándose en los datos, procesos y lógica de la norma ISO 9001 se han diseñado software de control de calidad Gestidoc, que funcionan para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejora de la documentación y reducción de costos y de tiempo. Con este software de calidad se logra conseguir un impacto real y favorable en cuanto a eficiencia, eficacia, los costos y los resultados de la empresa. Optimiza el sistema de gestión de calidad y colabora para integrar la norma ISO 9001.

Más información del software Gestidoc Calidad ingresando aquí

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Origen de la técnica de los 5 porqué de Toyota

Hubo una vez en que la empresa Toyota, trabajaba profundamente para optimizar los procesos de producción, así que idearon una técnica que pudiera ayudar a la detección y posterior resolución de conflictos, de manera rápida y eficiente. El objetivo de esta técnica es avanzar con rapidez y lograr aumentar la productividad de los empleados. La técnica consiste en devolverse a la idea anterior cinco veces repetidas, para poder entender perfectamente el problema principal y atacarlo directamente.

¿Cómo se debe aplicar correctamente la herramienta de los cinco porqués de Toyota?

Esta técnica puede aplicarse en forma individual o para grupos de trabajo. Un ejemplo en cuanto a la aplicación de forma individual sería algo como esto: Supongamos que has salido tarde de casa y llegas impuntual a una importante reunión de trabajo, lo cual trae como resultado que pierdas un cliente bastante importante. Te sientes molesto contigo mismo así que decides analizar lo que ha pasado para mejorarlo y que no se vuelva a repetir:

1.- ¿Por qué llegué tarde? = Porque me desperté tarde.

2.- ¿Por qué me desperté tarde? = Porque me acosté de madrugada.

3.- ¿Por qué me acosté de madrugada? = Porque estuve haciendo el informe para hoy.

4.- ¿Por qué no terminé el informe temprano? = Porque calculé menos tiempo para hacerlo del que me tomó.

5.- ¿Porqué calculé erradamente el tiempo? = Porque no tomé en cuenta las horas previas que necesitaría para realizar el informe.

Beneficios que brinda esta herramienta

• Permite la rápida identificación de la raíz del problema.
• Una vez que solucionamos el problema principal se pueden resolver otros problemas que derivan de él.
• Logra que se gane tiempo y se ahorre energía mal administrada y no necesaria.

Pasos a seguir para utilizar adecuadamente esta técnica

1.- Obtén la mayor cantidad de datos posibles sobre el problema que quieres resolver.

2.- Concéntrate en las más altas probabilidades y no en las posibilidades infinitas. Si no lo haces, podrías perderte en cuasi verdades fuera de lugar y sólo lograrás perder mucho tiempo.

3.- Cuestiónate sobre cada respuesta que le des a los porqués, y así puedes corroborar si son adecuadas para el objetivo que deseas cumplir.

4.- Realiza esta técnica en grupo para que puedas escuchar otras ideas, orientaciones y respuestas, hasta conseguir la más apta.

5.- En los casos en que dilates mucho en encontrar la respuesta, cambia a otra técnica diferente.

Software para la gestión de hallazgos y no conformidades

Si requieres un software para gestionar las no conformidades e incorporar la técnica de los 5 porqués ingresa aquí para conocer más de Gestidoc Calidad – Módulo Hallazgos

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Un diagrama de Ishikawa, también llamado causa y efecto o espina de pescado es una herramienta de visualización para la clasificación de las posibles causas de un problema con el fin de identificar sus orígenes más profundos.

El diseño del diagrama se parece mucho a un esqueleto de un pez,  que típicamente se construye de derecha a izquierda, y cada  una de sus “espinas”  se ramifican hacia fuera para incluir otros “espinas” más pequeñas donde se colocan más detalles de las cusas.

El siguiente gráfico  ilustra lo que es un diagrama de Ishikwa:

En consecuencia, el  diagrama causa y  efecto, nos  posibilita representar gráficamente un conjunto de causas que dan lugar a una consecuencia o un conjunto de factores y subfactores (en las “espinas”) que contribuyen a generar un efecto común (en la “cabeza” del diagrama).

El diagrama de espina de pescado fue utilizado por primera vez por el Dr. Kaoru Ishikawa de la Universidad de Tokio en 1953, de ahí su frecuente referencia como «Diagrama de Ishikawa».

¿Para qué utilizar el diagrama causa y efecto?

Esta metodología se puede usar en cualquier tipo de problema, incluso es posible que el usuario lo ajuste para adaptarlo a las circunstancias, y a pesar que se desarrolló originalmente como una herramienta de control de calidad, es posible utilizarlo, por ejemplo, para:

• Hallar la causa raíz de un problema.
• Identificar dónde y por qué un proceso no está funcionando.

El uso de esta herramienta tiene varios beneficios para procesar los equipos de mejora:

• Es sencillo y fácil de aprender.
• Consiste en la resolución del problema.
• La preparación del diagrama de espina de pescado ofrece una educación a todo el equipo.
• Organiza una discusión grupal para mantenerse enfocado en los temas de actualidad.
• Fomenta el pensamiento sistémico mediante los vínculos visuales.
• Prioriza su posterior análisis y acciones correctivas.

¿Cuándo utilizar un diagrama de espina de pescado?

• Al identificar las posibles causas de un problema.
• Especialmente cuando el pensamiento de un equipo tiende a caer en reiteraciones sin avanzar.

¿Cómo construir un diagrama de Ishikawa?

El diagrama se elabora de la siguiente manera:

• Se tiene que precisar cuál va a ser el problema o “efecto” a dirimir, luego se dibuja una flecha y se coloca el tema a tratar al final de ésta.

• Se procede a identificar las causas principales por medio de flechas secundarias que culminan en la flecha principal, incluso es posible constituir categorías conforme a cada problema.

• Las causas secundarias también se deben identificar a través de flechas que terminan en las flechas secundarias. Este paso se puede desarrollar analizando cada parámetro y tomando nota de cada causa de manera breve.

• Es posible realizar una asignación de la relevancia de cada factor.

• Para definir el esquema de Ishikawa se utilizan cinco categorías conocidas como las 5M’s, que son: medio ambiente, equipos, materiales, mano de obra, métodos de trabajo.

Se puede establecer una importancia de los factores  principales para abordar unas antes que otras, además es posible incluir cualquier otro dato que sea de utilidad para el proceso y aporte a la resolución del conflicto.

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